SE経験もある異色の経歴！サポート機能の強化でカタグルマを1歩前進へ！

オフィス移転も果たしたカタグルマ。実はメンバーも徐々に増えております！

そこで今回は、2024年10月にカスタマーサクセスのメンバーに加わった、石田を紹介します！

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カタグルマに入る前はどんなことをしていましたか？

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前職は介護業界のSaaS企業でカスタマーサポートとして、介護事業所の職員の方々からのシステムの使い方や介護保険制度に関する問い合わせの対応を行っていました。

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介護業界を選んだ理由としては、自分の親だったり、いずれは自分も・・・という視点から、今後の人生において知見を深めておいて損はない業界だと思ったからです。

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実際に在職中に介護業界を取り巻く環境や、介護保険制度の概要などにある程度深く触れられたことは、とても貴重な経験だったと感じています。

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また、カスタマーサクセスやカスタマーサポートという分野に集中したのも前職からでした。

入社当時は電話での問い合わせ対応が主で、ひたすら多くの件数を対応するため、効率的な仕事の進め方や円滑なコミュニケーションを意識しながら取り組んでいました。

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やっていくうちにカスタマーサクセスという領域への理解もどんどん深まり、ユーザーサポートサイトの記事の作成や、チャットサポート体制の構築など、実際のオペレーションだけではなく、管理体制や新たなサポート体制の仕組み作りも経験しました。

さらに経歴をさかのぼると、コーディングやテスト、社内SEをやっていた時期もあるため、システム開発のおおまかな流れや考え方の基礎は身についています。

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介護業界から新たなキャリアとしてカタグルマに入社を決めた理由は？

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2021年に第一子（長男）が誕生したことで、子どもを通じて保育業界というものが一気に身近なものになったという、少し個人的な背景がひとつあります。

日々限られた職員の方々で朝の受け入れをやりくりしている姿や、突然の退職による人員の調整などの保育現場での苦労が、まさに息子の通っているこども園でも少なからず見られ、「自分にもなにかできないか・・・」と子育てにかかわる当事者として強く感じていました。

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そんななかカタグルマに出会いました。

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まずなによりカタグルマの掲げるMVVに惹かれました。

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入社を決めた一番の決め手は、なんといってもこのカタグルマのMVVをはじめとしたカルチャーです！

私の選考時に面接対応いただいた方々がそれぞれの言葉や姿勢でそのカルチャーを体現されており、こういった熱量を持った人たちと一緒に仕事がしたいと素直に感じました！

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入社して早くも4ヶ月が経ちましたが、どんなことをしてきましましたか？

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入社時に求められたことは「オンボーディング体制への早期合流」と「カスタマーサポート体制の提案」でした。

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これらを実現するために、まず入社して一か月は先輩たちが行っている、ユーザーとのオンボーディングミーティングにひたすら同席させていただきました。

ミーティングが終わるごとに気になった部分や聞きなれない単語（業界用語など）を伺って、少しずつオンボーディングフローと業界への理解を深めていきました。

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二か月目以降はさっそく担当を持ち、今度は先輩に同席してもらいながら自身が主導でユーザーとのミーティングを進め、あとからさまざまなレビューをもらう形になりました。

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これだけ早く挑戦する機会をくれたCS部のみなさんの懐の深さには感謝しかありません！

オンボーディングと並行して、カスタマーサポートの体制強化についても提案と環境の準備を進めています。

具体的には、ユーザーからの問い合わせを一元管理する問い合わせフォームの整備や、よくある問い合わせをまとめたFAQサイトの準備です。

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前職とは違う「保育」という業界と関わる仕事ですが、ギャップや戸惑いはありますか？

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介護業界も保育業界も大きなくくりでは福祉業界といえるので、似ている部分もそれなりに多く、思ったよりも大きな戸惑いは感じませんでした。

加えて、私は息子を通して保育現場を垣間見れていることもあり、実像としての保育現場をイメージしやすい環境にあることもよかったかもしれません。

とはいえ、業界独自の用語や風習のようなものはやはり初見なものも多く、ネット検索と社内確認の日々であることは否めません笑。

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カタグルマのCSってどんな人が向いていると思いますか？

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カスタマーサクセスの仕事は組織の中で最も長く、そして最も近くでエンドユーザーと向き合い続ける立場であり、そこで出会う課題は本当にさまざまです。

まずは、こういったさまざまな課題としっかりと向き合う根気強さや対応の柔軟性があると良いかと思います。

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あとは少し抽象的ですが、保育業界に対する”愛”を持っていることでしょうか笑。

カタグルマで働く人たち、システムをお使いいただいているユーザーさん、業務連携しているパートナー企業さん、それぞれの立場で保育業界を良くしようと努力されていて、その想いが製品やサービスに活かされています。

CSの立場では時に厳しい意見にさらされたり、逆に言いづらいことを言わなければいけない場面もありますが、カタグルマのMVVに沿った”愛”を持っている人であれば、納得感を持って働けるんじゃないかと思います！

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最近の社内でのエピソードを教えて！

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1月の経営方針発表で社員が集まった際に、男性社員5名で私が個人的に持ち込んだボードゲームを遊びました。

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手元に「あか」「あお」「きみどり」といった複数の色のカードを持ち、親がテーマに沿った単語を宣言し、全員の出すカードの色がそろうか！？といったゲームをやった際の一幕・・・・。

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テーマ：乗り物

親（川さん）「うーん・・・あ！！じゃあ、”総武線”で！！」

一同「あーはいはい！」

石田「あー・・・総武・・線・・笑？）」

一同「・・・だめだ！石田さん静岡民だからわかんないじゃん！！！」

といった感じで、関東圏在住のみなさんが黄色を出す中、勘で私だけオレンジを出してチャレンジ失敗でした笑

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私の静岡の自宅には大量のボードゲームがあるので、これからも部活動として皆さんとさまざまなコミュニケーションを楽しみたいです！！

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最後に、カタグルマのメンバーってどんな人たち？！

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驚くほど謙虚で、それでいて明確な行動力を持った人たちだと思います。

カタグルマが掲げるMVVが飾りではなく、ひとりひとりがそれをしっかりと体現していて、この組織の一員であることがとても誇りです！

ミーティングの場などで議論が白熱することもありますが、最終的にはカタグルマのビジョンという「同じ方向を向いている」感覚があるので、心理的安全性も高く、みんな素直な姿で働いています。